Индекс готовности жителей России рекомендовать услуги банков снизился до 1,3 пункта. В начале года он составлял 5 пунктов
shares
Индекс Net Promoter Score (NPS), показывающий готовность рекомендовать тот или иной банк, по итогам восьми месяцев 2020 года составил всего 1,3 пункта, сообщает РБК со ссылкой на данные аналитического центра НАФИ. В начале года индекс составлял 5 пунктов, а в 2016 году, когда НАФИ начало его рассчитывать, — 43 пункта. Нынешнее значение NPS — минимальное за последние пять лет.
По данным опроса НАФИ, своим банком не довольны 35,4% россиян — они не будут рекомендовать его своим знакомым и, возможно, находятся в поиске другого финучреждения. Довольны своим банком 36,7% опрошенных, в целом удовлетворены банком, но не стремятся рекомендовать его другим — 27,9% респондентов. В январе 2020 года таких было 34%, 39% и 27% соответственно. НАФИ ежегодно исследует уровень лояльности банковских клиентов. В этот раз социологи провели всероссийский опрос 67 тысяч клиентов банков, проживающих во всех типах населенных пунктов во всех регионах России. Данные же за с 2016 по январь 2020 года были получены в ходе опроса 1,6 тыс. человек из 150 населенных пунктов в 52 регионах России.
Респонденты оценивают по десятибалльной шкале свою готовность рекомендовать банк и в зависимости от этого делятся на критиков (не готовы рекомендовать), нейтралов (не стремятся рекомендовать) и промоутеров (готовы рекомендовать). В исследовании НАФИ отмечается, что в этом году произошло резкое падение доли именно промоутеров. Она начала снижаться с 2017 года, когда достигла исторического максимума за период наблюдений — 58%.
В НАФИ объяснили снижение растущей финансовой грамотностью и навязчивой продаже услуг со стороны банков. По мнению заместителя генерального директора центра Тимура Аймалетдинова, снижение лояльности в розничном банковском секторе продолжится в ближайшие пять лет.
Управляющий директор рейтингового агентства НКР Станислав Волков отметил, что ухудшение отношения к банками связано со снижением ставок по депозитам и ухудшением условий по программам лояльности и кешбэка, а также с «зарплатными» проектами, в которых клиенты банков вынуждены участвовать не добровольно, а по требованию работодателей. В банке клиенты больше всего ценят продуктовые условия и качество обслуживания, следует из опроса НАФИ. Меньше всего внимания клиенты обращают на наличие в банке новых технологий, удобные онлайн-каналы, широкую и удобную сеть отделений.
